CONTROVERSIA R. & J. S.R.L. / TELECOM ITALIA S.P.A.

Tag 21 luglio 2012  |
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DELIBERA N. 6/12/CIR
DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA
R. & J. S.R.L. / TELECOM ITALIA S.P.A.
(GU14 N. 241/09)
L’Autorità
NELLA sua riunione della Commissione per le Infrastrutture e le reti dell’11
gennaio 2012;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, “Norme per la concorrenza e la
regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei
servizi di pubblica utilità”;
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, “Istituzione dell’Autorità per le garanzie
nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo”, ed
in particolare l’articolo 1, comma 6, lettera a), n. 14;
VISTO l’articolo 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante
“Codice delle comunicazioni elettroniche”;
VISTA la delibera dell’Autorità n. 316/02/CONS, del 9 ottobre 2002, ed il
relativo Allegato A, recante “Adozione del nuovo regolamento concernente
l’organizzazione ed il funzionamento dell’Autorità”, e successive modifiche ed
integrazioni;
VISTA la delibera dell’Autorità n. 173/07/CONS, del 22 maggio 2007, recante
“Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra
operatori di comunicazione e utenti”, e successive modifiche ed integrazioni, ed il
relativo Allegato A;
VISTA la delibera n. 73/11/CONS recante “Approvazione del regolamento in
materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed
operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi
dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481”;
VISTA l’istanza del 12 febbraio 2009 (Prot. n. 11207), la società R. & J. s.r.l.,
rappresentata dalla Federconsumatori Campania, ha chiesto l’intervento dell’Autorità
per le Garanzie nelle Comunicazioni per la definizione della controversia in essere con
la società Telecom Italia S.p.A. (di seguito “Telecom”);
VISTA la nota del 26 marzo 2009 (protocollo n. 24952), con cui la Direzione
Tutela dei Consumatori ha comunicato alle parti, ai sensi dell’articolo 15 del
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regolamento allegato alla delibera n. 173/07/CONS, l’avvio di un procedimento
istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, invitando le parti
stesse a presentarsi all’udienza per la discussione della questione in data 18 novembre
2009, rinviata su istanza dell’utente al 26 gennaio 2010 con nota protocollo 83926 del 6
novembre 2009;
UDITE le parti nel corso della predetta udienza;
VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso
dell’istruttoria;
CONSIDERATO quanto segue:
I. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie
La società R. & J. S.r.l., nella propria istanza, contesta l’importo delle fatture
4/08, 5/08 e 6/08 emesse da Telecom Italia S.p.A. in riferimento all’utenza telefonica n.
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Nel merito l’istante ha dichiarato che, in data 26 agosto 2008, ha ricevuto la
fattura 4/08 riferita al periodo 1 aprile-31 maggio 2008 di un importo pari a euro
1.169,00, computato con riferimento a parametri tariffari diversi rispetto a quelli sino ad
allora applicati. Pertanto, su indicazione del servizio clienti di Telecom Italia, l’utente
provvedeva al pagamento solo del canone relativo alla fattura 4/08 e, in data 28 agosto
2008, a mezzo fax ne dava comunicazione all’operatore che, tuttavia, il 16 settembre
2008 procedeva al distacco della linea telefonica. Nel contempo la società R. & J. S.r.l.
riceveva le fatture 5/08 e 6/08 e comunque ne contestava gli importi perché
analogamente computati in virtù di un piano tariffario che l’utente non aveva richiesto.
Perdurando l’interruzione della linea, nonostante i numerosi contatti telefonici, l’istante
inviava al gestore telefonico reclamo a mezzo fax il 9 ottobre 2008 nel quale esponeva
di non aver mai aderito al piano tariffario applicato nelle fatture 4/08, 5/08 e 6/08,
denominato “Free Italy”, pertanto richiedeva il ricalcolo delle fatture contestate.
Successivamente, in data 10 novembre 2008, trattandosi di un’impresa commerciale la
cui attività risultava gravemente compromessa a seguito del distacco della linea
telefonica, l’utente, non avendo ottenuto alcuna risposta ai precedenti reclami, al fine di
non subire ulteriori danni provvedeva al pagamento anche degli importi contestati.
In data 30 gennaio 2009 relativamente alle problematiche descritte è stato
esperito con esito negativo il tentativo di conciliazione presso la Commissione della
Conciliazione Paritetica.
In virtù di quanto dichiarato, la parte istante, ritenendo il gestore Telecom Italia
S.p.A. responsabile dell’indebita fatturazione riferita alla citata linea telefonica, nonché
dell’indebita sospensione della stessa, ha chiesto il ricalcolo delle fatture numero 4/08,
5/08 e 6/08 conformemente alla tariffa riferita alla fattura 3/08 e precedenti, salvo
emissione di nota di credito in riferimento agli importi pagati e non dovuti, fermo
restando il risarcimento dei danni conseguenti all’indebita interruzione della linea.
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La società Telecom Italia S.p.A., nel corso dell’audizione, ha ribadito la
proposta conciliativa avanzata in sede di Commissione paritetica, ma l’istante ha
nuovamente rifiutato la proposta chiedendo all’Autorità di definire la controversia
deferita.
II. Motivi della decisione
Alla luce di quanto emerso nel corso dell’istruttoria, le richieste formulate dalla
parte possono trovare parziale accoglimento, come di seguito precisato.
Preliminarmente è opportuno evidenziare che la giurisprudenza ha più volte
ribadito che la bolletta non costituisce un negozio di accertamento atto a rendere certa
ed incontestabile l’entità periodica della somministrazione, resta pertanto in capo
all’operatore l’onere di provare l’esattezza dei dati posti a base della fattura, se
contestata nel suo ammontare da parte dell’utente (Cass. Civ. sez. III, 28 maggio 2004,
n.10313). Tanto premesso, è orientamento consolidato dell’Autorità ritenere che “la
bolletta telefonica, in caso di contestazione, perde qualsiasi efficacia probatoria e la
società telefonica è tenuta a dimostrare il corretto funzionamento del contatore
centrale e la corrispondenza tra i dati forniti da esso e quelli trascritti in bolletta”
(delibera n.10/05/CIR).
In relazione agli importi contestati la società Telecom Italia S.p.A. non ha
fornito alcuna giustificazione, né ha prodotto elementi probanti la regolare e corretta
gestione del cliente, in particolare in sede di udienza non ha prodotto alcuna
documentazione attestante la corretta fatturazione, ovvero la legittimità della condotta
assunta. Inoltre, a fronte delle richieste, segnalazioni e reclami formulati dall’utente, il
gestore ha omesso di fornire puntuale riscontro, nonché informazioni dettagliate circa la
tariffazione del traffico effettuato, limitandosi a predisporre la sospensione del servizio,
quale strumento di autotutela.
Nel caso di specie si configura, dunque, una responsabilità in capo all’operatore
in ordine alla scorretta gestione del cliente:
a) per aver attivato una offerta non richiesta, denominata “Free Italy”, connessa
ad una tariffazione differente rispetto a quella precedentemente in essere. Nel
caso di specie, posto che gli operatori devono tenere indenni gli utenti dalle
conseguenze economiche e pregiudizievoli derivanti dalle attivazioni di servizi
non richiesti, Telecom Italia non ha dato prova della ricezione di una richiesta
dell’utente, nonché dell’esistenza di ragioni tecniche –ad essa non imputabili –
che hanno determinato l’attivazione contestata, pertanto è tenuta alla restituzione
degli importi non dovuti, pagati dall’utente, nonché a rimborsare al cliente gli
interessi legali per il periodo intercorrente tra l’avvenuto pagamento e la data del
rimborso, fatto salvo il ripristino della precedente configurazione tariffaria;
b) per non aver dato riscontro ai reclami formulati dall’utente ai sensi
dell’articolo 8, comma 4, della delibera 179/03/CSP (nonché del successivo
articolo 11, comma 2, della medesima delibera). In particolare, ai sensi dell’
articolo 17 comma 3 delle Condizioni Generali di Contratto, Telecom Italia
avrebbe dovuto fornire motivata risposta al reclamo, in forma scritta, entro 30
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giorni dal ricevimento della richiesta. La mancata risposta al reclamo, da cui
deriva la mancanza di ascolto, di dialogo e di contraddittorio, fonda il diritto
dell’utente al riconoscimento di un indennizzo che, stante l’assenza di una
specifica previsione ad hoc, viene calcolato, per analogia, facendo riferimento al
parametro di indennizzo “ordinario” stabilito dalle Carte dei servizi per la
sospensione/interruzione del servizio, tenuto conto, tuttavia, del principio di
ragionevolezza e proporzionalità dell’indennizzo rispetto al concreto pregiudizio
subìto dall’utente, come stabilito dalla delibera 179/03/CSP. Infatti, posto che
dal predetto difetto di comunicazione non possono discendere a carico
dell’operatore misure eccessivamente penalizzanti e sproporzionate, in mancanza di
precise disposizioni si ritiene congruo stabilire un indennizzo pari ad 1/3 del canone
mensile, stante la minore gravità dell’inadempimento di cui si discute rispetto al
venir meno della prestazione principale dell’accordo contrattuale attinente
all’impossibilità di utilizzare il servizio di cui alla successiva lettera c).
In questo stesso senso, peraltro, va la regolamentazione proposta dall’Autorità nella
consultazione pubblica in materia di indennizzi (delibera n. 73/11/CONS) che,
sebbene non applicabile al caso di specie, è utile ricordare come esempio di
opportuna e ragionevole distinzione tra gli importi di indennizzo in ragione della
gravità del correlato inadempimento. Alla luce di quanto sopra, ammontando il
canone mensile ad euro 22,5, si ritiene di dover corrispondere un indennizzo pari ad
euro 7,5 per ogni giorno di ritardo, a partire dal giorno in cui è stato ricevuto il
reclamo dal gestore, ovvero il 28 agosto 2008, sino alla data dell’udienza di
conciliazione, tenutasi in data 30 gennaio 2009, nel corso della quale l’utente ha
potuto interloquire con il gestore sul suo caso specifico, ristabilendo quel
dialogo che nel corso del rapporto contrattuale era mancato a causa della
mancata gestione del reclamo da parte dell’operatore; dal periodo complessivo,
così come sopra circoscritto, pari a giorni 155, restano da decurtare i 30 giorni
entro i quali la società avrebbe dovuto rispondere al reclamo.
c) per aver altresì proceduto alla sospensione della linea in pendenza di reclamo
senza, peraltro, darne preavviso all’utente. La medesima società, anche in ordine
alla sospensione del servizio di fonia, non ha prodotto alcun elemento probatorio
esimente la propria responsabilità. La condotta assunta, in particolare, si pone in
contrasto con quanto previsto dagli impegni sanciti nelle Condizioni Generali di
Abbonamento secondo cui, in materia di sospensione del servizio, all’art. 19,
comma 1, prevede che: “Telecom Italia, previo preavviso, può sospendere il
cliente dal Servizio se non paga la fattura entro 45 giorni solari dalla data di
scadenza o comunque trascorsi inutilmente 15 giorni da un sollecito successivo
alla data di scadenza”. Pertanto, stante l’infondatezza della pretesa creditoria in
virtù della quale Telecom ha proceduto alla sospensione della linea, in assenza
dei presupposti e senza il dovuto preavviso, l’utente ha diritto ad un indennizzo
per ogni giorno di indebita sospensione, trovando applicazione l’articolo 27,
delle Condizioni Generali di Abbonamento che prevede la corresponsione di “un
indennizzo pari al 50% del canone mensile corrisposto dal cliente”, pari, nel
caso di specie, ad euro 11,25, per ogni giorno di sospensione indebita subita nel
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periodo compreso dal 16 settembre 2008 al 10 novembre 2008, ovvero 40 giorni
per un totale di euro 450,00. Per quanto concerne, invece, la richiesta di
risarcimento del danno subito in relazione al distacco delle linee si deve
precisare che tanto esula dalle competenze dell’Autorità la quale, in sede di
definizione delle controversie, ai sensi dell’articolo 19 comma 4 del
Regolamento di cui alla delibera n. 173/07/CONS “ove riscontri la fondatezza
dell’istanza può condannare l’operatore ad effettuare rimborsi di somme
risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto,
dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o
da delibere dell’Autorità”.
CONSIDERATO, alla luce di quanto sopra, che la società Telecom Italia S.p.A.
non ha fornito un adeguato supporto probatorio atto a dimostrare la correttezza degli
addebiti in relazione al traffico effettuato, nonché della condotta complessivamente
assunta nei riguardi del cliente;
RILEVATO che, sulla base di quanto accertato in sede di istruttoria, nel caso di
specie si configura a carico del gestore telefonico Telecom Italia S.p.A. una precisa
responsabilità relativamente alla condotta assunta in relazione alla gestione dell’utente;
RITENUTO che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall’Autorità devono
soddisfare, ai sensi dell’articolo 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il
requisito dell’equità e pertanto, da un lato, tenere indenne l’istante dal disagio
sopportato e, dall’altro, rispettare il principio di proporzionalità, quale corrispondenza
dell’indennizzo erogato al pregiudizio subito;
VISTA la proposta della Direzione tutela dei consumatori;
UDITA la relazione del Commissario Roberto Napoli, relatore ai sensi dell’articolo
29 del Regolamento per l’organizzazione ed il funzionamento
DELIBERA
La società Telecom Italia S.p.A., in parziale accoglimento all’istanza formulata dalla
società R. & J. S.r.l., è tenuta:
1. al ricalcolo delle fatture 4/08, 5/08 e 6/08 conformemente al parametro tariffario
riferito all’utenza n. 0544994xxx anteriormente all’applicazione dell’offerta
“Free Italy” e, di conseguenza, alla restituzione degli importi non dovuti pagati
dall’utente, nonché al ricalcolo di tutte le altre fatture eventualmente emesse in
difformità rispetto al piano tariffario di cui alla fattura 3/08;
2. a liquidare, tramite assegno o bonifico bancario, in favore dell’istante la somma
di euro 937,5 -maggiorata degli interessi legali a decorrere dalla data di
presentazione dell’istanza di definizione- a titolo di indennizzo per mancata
risposta al reclamo, computata moltiplicando 1/3 del canone mensile –nel caso
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di specie 7,5 euro- per i giorni intercorrenti nel periodo compreso tra il 28 agosto
2008 e il 30 gennaio 2009, con esclusione dei 30 giorni di cui dispone il gestore
telefonico per riscontrare il reclamo dell’utente, per un totale di 125 giorni;
3. a liquidare, tramite assegno o bonifico bancario, in favore dell’istante la somma
di euro 450,00 a titolo di indennizzo per indebita sospensione della linea,
computati secondo i parametri di cui sopra, maggiorata degli interessi legali a
decorrere dalla data di presentazione dell’istanza;
4. la somma di euro 100,00 per le spese di procedura.
La Società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l’avvenuto adempimento
alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.
E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il
risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall’articolo 11,
comma 4, della delibera n. 179/03/CSP.
Ai sensi dell’articolo 19, comma 3, del Regolamento di cui alla delibera n.
173/07/CONS, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine
dell’Autorità ai sensi dell’articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003,
n. 259.
Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo
amministrativo, approvato con decreto legislativo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto
può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede
di giurisdizione esclusiva.
Ai sensi dell’articolo 119 del medesimo Codice, il termine per ricorrere avverso il
presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso.
La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito web dell’Autorità
www.agcom.it.
Roma, 11 gennaio 2012
IL PRESIDENTE
Corrado Calabrò
IL COMMISSARIO RELATORE
Roberto Napoli
Per visto di conformità a quanto deliberato
IL SEGRETARIO GENERALE
Roberto Viola

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