CONTROVERSIA D. S.N.C. DI P. & C. / H3G S.P.A.

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5/12/CIR 1
DELIBERA N. 5/12/CIR
DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA D. S.N.C. DI P. & C. / H3G S.P.A.
(GU14 N. 33/11)
L’AUTORITA’
NELLA sua riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti dell’11
gennaio 2012;
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, “Istituzione dell’Autorità per le garanzie
nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo”, in
particolare l’articolo 1, comma 6, lettera a), n.14;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, “Norme per la concorrenza e la
regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei
servizi di pubblica utilità”;
VISTO l’articolo 84 del decreto legislativo del 1° agosto 2003 n. 259 recante
“Codice delle comunicazioni elettroniche”;
VISTA la delibera n. 173/07/CONS recante “Regolamento in materia di
risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti”, e
successive modifiche ed integrazioni;
VISTO il regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento
dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, approvato con delibera n.
316/02/CONS del 9 ottobre 2002, e successive modifiche ed integrazioni;
VISTA l’istanza del 14 gennaio 2011 (prot. n. 1321), con la quale la società D.
S.n.c. di P. & C., rappresentata e difesa dalla Federconsumatori, ha chiesto l’intervento
dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per la definizione della controversia
in essere con la società H3G S.p.A. (di seguito, H3G);
VISTA la nota del 26 gennaio 2011 (prot. n. 3937), con cui la Direzione tutela
dei consumatori ha comunicato alle parti, ai sensi dell’articolo 15 del Regolamento
allegato alla delibera n. 173/07/CONS, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato
alla definizione della deferita controversia, invitando le parti stesse a presentarsi
all’udienza di discussione in data 1 febbraio 2011;
PRESO ATTO della mancata audizione delle parti interessate;
VISTA la nota del 10 ottobre 2011 con cui l’Autorità ha richiesto alle parti in
causa, nella persona dei rispettivi rappresentanti, di fornire ulteriori informazioni;
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VISTA la nota del 17 ottobre 2011 con cui la società H3G S.p.A. ha ottemperato
alla predetta richiesta;
VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso
dell’istruttoria;
CONSIDERATO quanto segue:
I. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie
La società D. S.n.c. di P. & C., titolare dell’utenza n. 3487098xxx, ha lamento nei
confronti della società H3G S.p.A. la mancata attivazione del piano tariffario
contrattualmente prescelto.
In particolare nell’istanza introduttiva del procedimento ha dichiarato quanto segue:
i. in data 11 settembre 2008, l’utente stipulava presso un rivenditore 3 un nuovo
contratto che prevedeva l’attivazione del piano tariffario Zero7 dal costo mensile di euro
49,00. Tale piano doveva sostituire quello già attivo denominato Full (euro 143,00
mensili);
ii. l’istante, dopo aver appurato la mancata modifica del piano, inoltrava alla Società
svariati reclami con i quali venivano contestati anche gli importi addebitati in fattura e
regolarmente corrisposti.
Tutto ciò premesso l’istante chiede i) il rimborso del maggior canone pagato dal mese di
settembre 2008 al febbraio 2010 per un totale di euro 1.772,00; ii) la somma di euro
1.000,00 per i danni subiti nell’esercizio della propria attività commerciale.
La società H3G S.p.A., nel corso del procedimento, ha dichiarato che in data 22 agosto
2009 l’istante inoltrava un formale reclamo contestando i maggiori addebiti in fattura
per la mancata modifica del piano tariffario, nonché l’attivazione non richiesta di una
nuova utenza della quale veniva richiesta la disattivazione.
In data 11 settembre 2008, in particolare, veniva attivata presso un dealer una nuova
utenza con piano tariffario Zero7 (n. 3932357xxx): il cliente, infatti, seppur non
intenzionato a mantenere attive due numerazioni, su indicazione del punto vendita
accettava di richiedere il port out su un nuovo contratto Zero7.
In data 23 ottobre 2008 la Società, nella gestione del reclamo, contattava il cliente
proponendo il cambio del piano verso Zero3 sull’utenza n. 3932357xxx e, per l’utenza
n. 3487098xxx, il cambio dell’offerta verso B Mail900 con Nokia N96; al contempo,
l’istante accettava di annullare la MNP mantenendo attiva anche la seconda utenza
(consumer). Nonostante gli accordi telefonici, il sig. P. non provvedeva ad inviare la
documentazione necessaria per l’attivazione della nuova offerta.
L’utenza oggetto dell’offerta Zero 7, sulla quale nel mese di ottobre veniva portato il
numero 3406519xxx, risultava inutilizzata. In considerazione del reclamo dell’utente,
quindi, in data 27 agosto 2009 la Società provvedeva alla disattivazione dell’utenza
Zero7 ed allo storno dei relativi importi (nota di credito n. 990284565); al contempo,
per l’utenza n. 3487098xxx, proponeva il cambio del piano tariffario (gratuitamente)
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verso Zero7, l’attivazione della Promo No Tax 2010 ed uno sconto cortesia di euro
100,00. Alla data del 6 novembre 2009 tale proposta non risultava accettata. In data 12
novembre 2009 veniva nuovamente inviata al cliente l’offerta transattiva informandolo
dell’avvenuta disattivazione dell’utenza n. 3406519xxx e dell’emissione della nota di
credito. In data 30 dicembre 2009 la Società formulava una terza proposta offrendo un
ulteriore sconto cortesia di euro 200,00. Anche per quest’ultima offerta la Società non
riceveva alcun riscontro. In considerazione degli innumerevoli contatti telefonici e delle
varie proposte transattive formulate al cliente, la Società considerava gestito il reclamo
inviato dal cliente.
La Società, altresì, ha precisato che la pretesa dell’istante di ottenere un ricalcolo delle
fatture tenendo conto del minor canone addebitato nel periodo settembre 2008 –
febbraio 2010 risulta essere pretestuosa. Le fatture emesse in relazione all’utenza
attivata dal punto vendita sono state tutte stornate con la nota di credito n. 990284565
mentre per la seconda utenza è stato più volte offerto il cambio del piano ma, per tale
proposta, l’utente non ha mai formalizzato l’accettazione. La Società, infine, ha
precisato che il cliente risulta essere moroso di un importo pari ad euro 766,11. In prima
istanza ha formulato una proposta conciliativa non accettata dalla parte.
II. Motivi della decisione.
In via preliminare è opportuno chiarire che la richiesta di risarcimento del danno
formulata dalla parte istante non può trovare accoglimento in questa sede. In particolare,
sia la quantificazione che la liquidazione del danno (economico e morale) esula dalle
competenze dell’Autorità la quale, in sede di definizione delle controversie “ove
riscontri la fondatezza dell’istanza…può condannare l’operatore ad effettuare rimborsi
di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal
contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni
normative o da delibere dell’Autorità”, come previsto espressamente dall’articolo 19,
comma 4, del Regolamento di cui alla delibera n. 173/07/CONS.
Per quanto concerne la richiesta rimborso di cui al punto sub i), al fine di accertarne la
fondatezza, si rende necessaria una sintetica ricostruzione dei fatti.
Il sig. P. richiedeva l’attivazione dell’offerta Zero7 sull’utenza n. 3487098xxx ma, su
indicazione del dealer, optava per l’attivazione del predetto piano su una seconda
numerazione (n. 3932357xxx poi n. 3406519xxx al termine della MNP). In questa
prima fase, quindi, si potrebbe ritenere che il dealer (e conseguentemente la Società) si
sia reso responsabile nei confronti del cliente avendolo indotto ad accettare una
soluzione contrattuale non del tutto corrispondente alla propria volontà. Pertanto, la
richiesta sub i) può trovare accoglimento. Tuttavia, va precisato che essa è stata già
accolta dalla H3G S.p.A. Infatti, la Società, dopo aver interloquito con l’utente, ha
considerato fondato il reclamo del 7 agosto 2009 (inviato, tra l’altro, a circa un anno di
distanza dall’attivazione) disponendo la disattivazione della sim contestata
(3406519xxx) e lo storno di tutti gli importi fatturati (euro 666,79 tramite l’emissione
della nota di credito n. 990284565). Il pregiudizio dell’utente, circoscritto al periodo
ricompreso tra l’attivazione della nuova sim (con piano tariffario Zero7) e la cessazione
della stessa, quindi, è stato già ristorato in sede di reclamo. Tra l’altro, anche l’utente ha
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confermato l’esattezza dell’importo stornato nella nota inviata alla Società in data 23
novembre 2009.
Viceversa, non può trovare accoglimento la richiesta di rimborso relativa al maggior
canone corrisposto sull’utenza n. 3487098xxx per la mancata attivazione del piano
Zero7. Come già detto, l’utente, mal consigliato dal dealer, ha richiesto l’attivazione del
piano Zero7 su una nuova numerazione; non risulta, tuttavia, che abbia formalizzato la
medesima richiesta anche per l’utenza n. 3487098xxx. In sede di gestione del reclamo la
Società, dopo aver appurato la reale volontà contrattuale del cliente, si è resa disponibile
ad attivare il piano tariffario verso Zero7 sull’utenza n. 3487098xxx oltre all’attivazione
della Promo No Tax ed uno sconto cortesia di euro 100.00. L’istante, tuttavia, non ha
mai ufficializzato l’accettazione della proposta negoziale: con la nota del 23 novembre
2009, infatti, il sig. P. ha comunicato alla Società l’intenzione di non accogliere l’offerta
(e, quindi, di non procedere all’attivazione del piano tariffario richiesto) ritenendo
inadeguato lo sconto proposto da gestore.
Volendo riassumere la società Dolomiti s.n.c., in una prima fase, ha ottenuto
l’attivazione del piano Zero7 ma su un’utenza che non ha mai utilizzato (poi disattivata
con lo storno dei relativi costi); in un secondo momento, invece, è lo stesso utente a non
aver accettato il cambio del piano. Quest’ultima circostanza, dunque, non può
legittimare la richiesta di rimborso formulata nell’atto introduttivo. Tuttavia, è
necessario considerare che, seppure la Società si sia dimostrata disponibile nei confronti
del cliente (anche mediante la tempestiva gestione del reclamo), l’istante non è rimasto
indenne da ulteriori pregiudizi, primo tra tutti il cambio della numerazione a seguito
della disattivazione dell’utenza n. 3487098xxx. Pertanto, al fine di assicurare
ugualmente un equo e proporzionato ristoro, la Società sarà tenuta a regolarizzare la
posizione debitoria che attualmente resta imputata alla Dolomiti s.n.c. mediante lo
storno degli importi ancora insoluti, pari ad euro 766,11 oltre al ritiro dell’eventuale
pratica di recupero del credito.
CONSIDERATO che per i disagi patiti dall’utente sia equo e proporzionato
disporre, come meglio precisato in motivazione, l’annullamento della posizione
debitoria imputata dalla H3G S.p.A. nei confronti della società D. S.n.c. di P. & C.;
RITENUTO che, per quanto concerne le spese di procedura, sia equo liquidare,
ai sensi dell’articolo 19, comma 6, della delibera n.173/07/CONS, in favore della parte
istante l’importo di euro 100,00 considerato che la stessa ha presentato istanza di
conciliazione, per il tramite della Federconsumatori, presso la società H3G S.p.A. ma
non ha sostenuto spese per la presente procedura avendo richiesto una partecipazione in
audio conferenza;
VISTA la proposta della Direzione tutela dei consumatori;
UDITA la relazione del Commissario Roberto Napoli, relatore ai sensi
dell’articolo 29 del Regolamento per l’organizzazione ed il funzionamento;
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DELIBERA
1. In accoglimento parziale dell’istanza della società D. S.n.c. di P. & C., la società H3G
S.p.A. è tenuta in favore dell’istante a:
i. stornare la somma insoluta di euro 766,11 oltre a regolarizzare la posizione
contabile – amministrativa del cliente e ritirare, a proprie spese, l’eventuale pratica di
recupero del credito;
ii. liquidare, tramite assegno o bonifico bancario, la somma di euro 100,00 per le spese di
procedura;
2. la società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l’avvenuto adempimento
alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.
E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il
risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall’articolo 11
comma 4 della delibera n.179/03/CSP.
Ai sensi dell’articolo 19, comma 3, della delibera n. 173/07/CONS il provvedimento di
definizione della controversia costituisce un ordine dell’Autorità ai sensi dell’articolo
98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n.259.
Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo,
approvato con decreto legislativo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere
impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di
giurisdizione esclusiva.
Ai sensi dell’articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il
presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso.
La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet dell’Autorità
www.agcom.it.
Roma, 11 gennaio 2012
IL PRESIDENTE
Corrado Calabrò
IL COMMISSARIO RELATORE
Roberto Napoli
Per attestazione di conformità a quanto deliberato
IL SEGRETARIO GENERALE
Roberto Viola

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