CONTROVERSIA D’ANDREA / WIND TELECOMUNICAZIONI S.P.A.

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DELIBERA N. 13/12/CIR
DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA
D’ANDREA / WIND TELECOMUNICAZIONI S.P.A.
(GU13 N. 80/06)
L’AUTORITA’
NELLA sua riunione della Commissione per le Infrastrutture e le Reti del 22
febbraio 2012;
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, “Istituzione dell’Autorità per le garanzie
nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo”, in
particolare l’articolo 1, comma 6, lettera a), n.14;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, “Norme per la concorrenza e la
regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei
servizi di pubblica utilità”;
VISTO l’articolo 84 del decreto legislativo del 1° agosto 2003, n. 259, recante
“Codice delle comunicazioni elettroniche”;
VISTA la delibera n. 182/02/CONS recante ”Adozione del regolamento
concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di
telecomunicazioni ed utenti” e successive modifiche ed integrazioni;
VISTO il regolamento concernente l’organizzazione e il funzionamento
dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, approvato con delibera n.
316/02/CONS del 9 ottobre 2002, e successive modifiche ed integrazioni;
VISTA l’istanza del 21 marzo 2006, prot. n. 11862, con la quale la Sig.ra
D’Andrea ha chiesto l’intervento dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per
la definizione della controversia in essere con la società Wind Telecomunicazioni
S.p.A.;
VISTA la nota del 12 maggio 2006, prot. n. 20611 con la quale la Direzione
Tutela dei Consumatori ha comunicato alle parti, ai sensi dell’articolo 15 del
summenzionato regolamento, l’avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla
definizione della deferita controversia, invitando le parti stesse a presentarsi all’udienza
per la discussione della controversia in data 14 giugno 2006;
UDITE le parti nel corso della predetta udienza;
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PRESO ATTO della volontà espressa da entrambe le parti, nel corso della
predetta audizione, di addivenire ad un componimento bonario della vertenza;
VISTA la memoria del 8 giugno 2006, prot. n. 24853, trasmessa dall’istante;
VISTA la memoria del 15 giugno 2006, prot. n. 26323, trasmessa da Wind
Telecomunicazioni S.p.A. in riscontro alla predetta richiesta;
VISTA il mancato deposito di comunicazione di avvenuto accordo tra le parti;
CONSIDERATO quanto segue:
I. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie
La Sig.ra D’Andrea titolare dell’utenza telefonica n. 0817144xxx, nella propria istanza
ha ricostruito i fatti oggetto della controversia come di seguito descritto:
a) in data 31 ottobre 2000 sottoscriveva con la società Infostrada (oggi Wind
Telecomunicazioni) una proposta di abbonamento;
b) in data 22 maggio 2001, contattava il Servizio Clienti di Infostrada che
confermava che entro 60 giorni sarebbe avvenuto il passaggio definitivo della linea
telefonica sulla rete Infostrada;
c) in data 12 luglio 2002 e 6 novembre 2003 l’utente sollecitava l’attivazione
dell’opzione “Solo Infostrada” richiesta;
d) ciononostante la società Telecom Italia S.p.A. ha continuato ad emettere, a
carico dell’utente che le ha regolarmente saldate per evitare la sospensione del servizio,
fatture comprensive del canone di abbonamento sino al 5 febbraio 2004;
e) in data 29 novembre 2004, l’istante contestava alcuni addebiti in fattura ed in
particolare: 1) chiamate Pop Wind, euro 26,27; 2) altre chiamate, euro 6,80; 3) altre
chiamate, euro 0,73
f) in data 12 gennaio 2005, l’istante segnalava l’interruzione del servizio
verificatasi il 7 gennaio 2005.
g) in data 16 agosto 2005, l’istante contestava l’addebito in fattura dell’importo di
euro 6.21 per chiamate a numeri a tariffazione speciale.
Tutto ciò premesso, l’istante in primis contesta alla società Telecom Italia l’indebito
pagamento, del canone e di altri importi, preteso dal 20 agosto 2002 al 5 febbraio 2004;
pagamento non dovuto, in quanto l’opzione tariffaria sottoscritta denominata “Solo
Infostrada” prevedeva il distacco definitivo dalla rete di Telecom Italia S.p.A. con
l’attivazione del servizio di accesso disaggregato alla rete locale.
In secondo luogo, parte istante lamenta l’interruzione della linea telefonica – ad opera
di Wind Telecomunicazioni S.p.A. – a far data dal 7 gennaio 2005 fino al 10 febbraio
2005.
Infine, parte istante sostiene l’indebita fatturazione, da parte di Wind Telecomunicazioni
S.p.A., di traffico telefonico non dovuto, ossia dei costi relativi a chiamate dirette verso
numeri a tariffazione speciale, conteggiate in due distinte fatture:
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– quanto alla fattura emessa in data 17 novembre 2004, l’utente contesta chiamate
pop wind (per Euro 26,27), chiamate internazionali (per Euro 0,73) ed altre chiamate
(per Euro 6,80);
– quanto, invece, alla fattura emessa in data 18 luglio 2005, la Sig.ra D’Andrea
contesta la voce relativa a telefonate verso numeri a tariffazione speciale (per un
importo totale di Euro 6,21) e rappresenta, in particolare, di aver richiesto – in data 29
novembre 2004 – il “blocco” di questa tipologia di chiamate e di aver corrisposto, per
l’attivazione di tale servizio, la somma di euro 10,00 conteggiata nella fattura del 17
marzo 2005.
L’utente, peraltro, dichiara di non aver mai ricevuto alcun riscontro alle
numerose richieste e agli altrettanti solleciti effettuati sia telefonicamente che a mezzo
fax, rappresentativi delle doglianze sopra descritte.
Alla luce di quanto esposto, la Sig.ra D’Andrea chiede a questa Autorità di
dichiarare la società Wind Telecomunicazioni S.p.A. “responsabile di violazione della
normativa di settore, di pubblicità ingannevole, di violazione di clausole contrattuali, di
interruzione di servizio, di richiesta di pagamenti non dovuti, di risposte non date ai
reclami, di informative non corrette”. Chiede, inoltre, la condanna della società
medesima “al risarcimento del danno, al rimborso delle spese e al pagamento di
quant’altro dovesse risultare opportuno”.
La Wind Telecomunicazioni S.p.A. nella propria memoria difensiva ha rappresentato
quanto segue:
a) quanto all’indebito pagamento del canone Telecom Italia, l’operatore telefonico
ne sostiene la legittimità sulla base dell’opzione Tempo 0 di Infostrada, prescelta dalla
Sig.ra D’Andrea. Tale servizio, secondo la Wind Telecomunicazioni, non prevede il
distacco definitivo da Telecom Italia, pur permettendo alla clientela di effettuare
chiamate con Infostrada (con o senza carrier preselection), né prevede il rimborso del
canone dovuto a Telecom che, pertanto, risulta dovuto.
b) Quanto all’interruzione della linea telefonica, Wind Telecomunicazioni S.p.A.
riferisce di aver provveduto a disporre, a fronte della sospensione/guasto subita/o dalla
cliente, un accredito di euro 12,87 + IVA (corrispondente allo storno del canone Tempo
0 per i giorni di disservizio subito), nonché, in applicazione della Carta Servizi Wind, di
un ulteriore importo di euro 36,12 (IVA inclusa) che sarebbe stato riconosciuto sui
primi conti telefonici utili.
c) Per quanto riguarda, infine, il traffico telefonico che parte istante reputa non
dovuto ed illegittimamente fatturato, Wind Telecomunicazioni prende posizione
esclusivamente in ordine alle chiamate verso numeri 899 (per le quali riconosce
l’esistenza di una segnalazione/contestazione da parte della Sig.ra D’Andrea); riguardo
agli altri tipi di chiamate contestate – pop wind, internazionali etc. – riferisce, invece, di
non disporre di elementi di dettaglio. Ad ogni modo, l’operatore telefonico sostiene che
non è stato possibile concedere lo storno dell’importo contestato, relativamente alle
chiamate verso numerazioni 899, in considerazione del fatto che, essendo stato attivato
dall’utente un “blocco delle chiamate con PIN a pagamento”, tali chiamate avrebbero
potuto essere effettuate soltanto a seguito della digitazione del PIN di sblocco.
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II. Motivi della decisione
In base alle versioni fornite dalle parti ed alla documentazione disponibile in atti, deve
qui evidenziarsi che la vicenda in esame, con riferimento alla prima doglianza di cui
all’istanza, si incentra sulle promesse contrattuali operate dalla società Infostrada (oggi
Wind Telecomunicazioni S.p.A.) al fine di ottenere il consenso da parte dell’utente. In
relazione a ciò assume rilievo quanto illustrato nel depliant informativo/pubblicitario
prodotto in atti dalla Sig.ra D’Andrea, in cui è riportata la frase “Caro canone addio!
Con Solo Infostrada può dare un taglio al passato”; nelle pagine interne al depliant si
legge, inoltre, “Dal momento dell’attivazione del Servizio Solo Infostrada non pagherà
più il canone di abbonamento telefonico. Avrà Infostrada come operatore unico senza
dover fare nulla. Sarà infatti Infostrada a disdire per suo conto il contratto Telecom
Italia. Al momento dell’attivazione del servizio Solo Infostrada non riceverà più la
bolletta telefonica ma solo il Conto Telefonico Infostrada; non dovrà più pagare alcun
canone di abbonamento telefonico”. In relazione a tale condotta l’Autorità Garante della
Concorrenza e del Mercato ha provveduto a condannare la società Wind
Telecomunicazioni S.p.A. (già Infostrada S.p.A.) per pubblicità ingannevole.
La società Wind Telecomunicazioni S.p.A., in effetti, avrebbe dovuto garantire
l’attivazione del servizio di accesso disaggregato alla rete locale, con conseguente
distacco dalla rete di Telecom Italia S.p.A. nel termine di 60 giorni dalla sottoscrizione
da parte dell’utente dell’opzione contrattuale denominata “Solo Infostrada”, avvenuta in
data 22 maggio 2001. Ciò nonostante il passaggio definitivo della linea telefonica è
avvenuto sulla rete dell’operatore alternativo il 28 maggio 2004. Si ritiene, pertanto,
equo imporre alla società Wind Telecomunicazioni S.p.A. di rimborsare il canone di
abbonamento corrisposto dalla Sig.ra D’Andrea alla società Telecom Italia S.p.A. dalla
data di sottoscrizione della predetta opzione sino all’effettivo passaggio su rete Wind.
In relazione ai reclami rimasti privi di riscontro formulati dall’utente, che invitavano la
società Wind Telecomunicazioni all’esatto adempimento di quanto stabilito nel
contratto stipulato “Pronto 1055 – Solo Infostrada”, si ritiene equo imporre alla società
Wind Telecomunicazioni S.p.A. il pagamento di un terzo dell’indennizzo previsto
dall’articolo 3, comma 3, della Carta dei Servizi da computarsi a partire dalla data del
primo reclamo 12 luglio 2002 alla data di attivazione dell’opzione sollecitata avvenuta
in data 5 febbraio 2004, scomputando i 45 giorni concessi all’operatore per dare
riscontro ai reclami.
Con riferimento poi alla seconda doglianza e quindi al disservizio da malfunzionamento
dell’utenza telefonica, protrattosi dal 7 gennaio 2005 fino al 10 febbraio 2005 lo società
Wind Telecomunicazioni S.p.A. ha l’obbligo di garantire un’erogazione continua ed
ininterrotta dei servizi offerti, altrimenti è tenuta ad indennizzare l’utente del disservizio
subito nella misura prevista dall’articolo 3, comma 3, della Carta dei Servizi per un
importo di euro 5,16 pro die.
Con riferimento alla domanda della Sig.ra D’Andrea per lo storno degli addebiti di cui
alla fattura emessa in data 18 luglio 2005, la stessa non può essere accolta in quanto, alla
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luce di quanto eccepito dalla società Wind Telecomunicazioni S.p.A, nel periodo cui si
riferisce la fatturazione risultava attivo il blocco delle chiamata con chiave fornita
all’utente e, quindi, solo a seguito della rimozione di tale blocco da parte dell’utente
poteva essere effettuato questo tipo di comunicazioni;
RITENUTO, per quanto sopra esposto, che nella fattispecie in questione è
ravvisabile la responsabilità contrattuale per inadempimento esclusivamente in relazione
ai punti a) e b), ai sensi dell’articolo 1218 c.c., in capo alla società Wind
Telecomunicazioni S.p.A.;
RITENUTO, che, attesa la responsabilità esclusiva della società Wind
Telecomunicazioni S.p.A. in ordine a quanto lamentato dall’utente ai punti a) e b) sopra
indicati, il computo della misura dell’indennizzo deve necessariamente prescindere dal
massimale di indennizzi, previsto dalla Carta dei Servizi, in quanto quest’ultimo viola il
predetto principio di proporzionalità, inteso in termini di adeguatezza, quale
corrispondenza dell’indennizzo al pregiudizio subito, valutata sulla base di una serie di
elementi di natura soggettiva, oggettiva e temporale, quali la qualità e la quantità del
servizio, il valore del canone corrisposto, la durata del disservizio, la natura del soggetto
– utente (persona fisica – giuridica) che ha subito il pregiudizio;
VISTA la proposta della Direzione Tutela dei Consumatori;
UDITA la relazione del Commissario Roberto Napoli, relatore ai sensi
dell’articolo 29 del Regolamento per l’organizzazione ed il funzionamento;
DELIBERA
In accoglimento parziale dell’istanza presentata dalla Sig.ra D’Andrea in data 21
marzo 2006, la società Wind Telecomunicazioni S.p.A. è tenuta a corrispondere,
mediante bonifico o assegno bancario, alla Sig.ra D’Andrea, l’importo complessivo di
Euro 1.857,32, a titolo di rimborso e di indennizzo così calcolati, al netto di somme già
corrisposte all’istante:
a) quanto all’indebito pagamento del canone Telecom, la Wind
Telecomunicazioni dovrà rimborsare alla Sig.ra D’Andrea tutti gli importi corrisposti
alla Telecom, dal 28 maggio 2001 al 28 maggio 2004, per un importo complessivo di
euro 604,80. Si dispone, altresì, la corresponsione di un indennizzo in favore
dell’utente, per mancato riscontro ai reclami del 12 luglio 2002 e del 6 novembre 2003,
pari ad euro 1.102,52;
b) quanto al guasto telefonico dal 7 gennaio 2005 fino al 10 febbraio 2005,
si prescrive, a carico della Wind Telecomunicazioni, il pagamento di un indennizzo
nella misura di euro 150,00.
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Le sole somme determinate a titolo di indennizzo e/o rimborso dovranno essere
maggiorate della misura corrispondente all’importo degli interessi legali calcolati dalla
data di presentazione dell’istanza di risoluzione della controversia.
E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il
risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall’articolo 11
comma 4 della delibera n. 179/03/CSP e successive modifiche ed integrazioni.
Ai sensi dell’articolo 19, comma 3, del Regolamento di cui alla delibera
n.173/07/CONS, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un
ordine dell’Autorità ai sensi dell’articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto
2003, n.259.
L’operatore di telecomunicazioni è tenuto a comunicare a questa Autorità
l’avvenuto adempimento della presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla
notifica della medesima.
La presente delibera è notificata alle parti ed è resa disponibile sul sito web
dell’Autorità, www.agcom.it.
Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo
amministrativo, approvato con decreto legislativo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto
può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede
di giurisdizione esclusiva.
Ai sensi dell’articolo 119 del medesimo Codice, il termine per ricorrere avverso
il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica del medesimo.
Roma, 22 febbraio 2012
ILPRESIDENTE
IL COMMISSARIO RELATORE Corrado Calabrò
Roberto Napoli
per attestazione di conformità a quanto deliberato
SEGRETARIO GENERALE
Roberto Viola

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