Risarcimento e tutela in caso di disattivazione non richiesta

Tag 04 aprile 2018  |
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Rientrare in ufficio o a casa e rendersi conto di non avere più attivo internet oppure il servizio voce comporta un grave disagio e disservizio.

Purtroppo la cattiva gestione del reparto amministrativo dei vari call-center rende la suddetta ipotesi tutt’altro che remota.

Chiaramente nel caso di disattivazione del servizio non richiesto dall’utente, quest’ultimo avrà diritto a relativo indennizzo per il disservizio subito.

Di seguito si riportano alcune casistiche particolari che possono essere d’aiuto.

Disattivazione del solo servizio adsl

Talvolta l’utente richiede la disattivazione limitata ad alcuni servizi. Ad esempio si richiede di mantenere in essere il contratto per il solo servizio voce e correlatamente disattivare internet e gli altri servizi ricompresi.

Sul punto è importante evidenziare il principio generale per cui:

Sussiste la responsabilità dell’operatore qualora questi proceda alla disattivazione tout court dell’utenza telefonica dell’utente invece che alla disattivazione della sola linea adsl, così come era stato richiesto dall’utente stesso. (estratto Corecom Umbria)

Quanto sopra espresso deve però valutarsi in relazione alla tipologia di contratto attivata. Difatti non di rado accade che il contratto telefonico attivato preveda un pacchetto di servizi onnicomprensivi non separabili.  

Non può essere accolta la domanda di indennizzo formulata dall’utente per l’indebita disattivazione del servizio voce qualora, come nel caso di specie, tale disattivazione sia stata la conseguenza di una scelta dell’utente stesso.
In particolare l’utente aveva concluso con l’operatore un contratto in cui il servizio voce era complementare al servizio adsl, in quanto il servizio di fonia veniva erogato in modalità voip.
Pertanto, l’avvenuta disdetta del servizio adsl da parte dell’utente, ha comportato la conseguente e legittima disattivazione anche del servizio voce. (estratto provv. Agcom)

La pronuncia suddetta coglie però solo parzialmente il punto della questione.

Difatti, è ben possibile che la disattivazione richiesta dal cliente sia accompagnata da una richiesta di conversione del contratto, ossia all’attivazione di altra tipologia contrattuale che preveda solo il servizio voce.

In tali casi, la compagnia telefonica è tenuta ad operare in conformità con la richiesta pervenuta.

Inoltre, è bene precisare che è onere della compagnia telefonica fornire all’utente le corrette informazioni ed avvisarlo delle corrette procedura da seguire. In tal senso la mancata informazione all’utente dell’impossibilitò di “scindere” i servizi fornita e la relativa necessità di convertire il contratto telefonica espone la compagnia telefonica a relative responsabilità e risarcimenti.

Risarcimento danni da disattivazioni non richieste

Sul punto appare utile richiamare la seguente pronuncia:

Gli operatori devono fornire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni, nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali. Gli utenti devono quindi essere tenuti indenni dalle conseguenze pregiudizievoli di qualsiasi disattivazione di servizi che non sia stata previamente richiesta.
In caso di contestazione, ove l’operatore non sia in grado di dimostrare, nelle dovute forme, la ricezione di una richiesta dell’utente ovvero le eventuali problematiche tecniche – non imputabili all’operatore stesso – che hanno determinato la disattivazione, l’utente deve essere manlevato dalle conseguenze economiche derivate dalla disattivazione del servizio. (Corecom Lazio)

Pertanto l’onere probatorio sulla correttezza della procedura e disattivazione eseguita è a carico della compagnia telefonica. In mancanza la predetta risponderà dei danni cagionati.

La commisurazione del danno dovrà parametrarsi per ogni giorno di indebita disattivazione sino al ripristino della situazione preesistente.

In tal senso si riportano le seguenti pronunce:

Deve essere riconosciuto all’utente un indennizzo per ogni giorno di indebita disattivazione della linea qualora, come nel caso di specie, questa sia stata disposta per errore dall’operatore. (Corecom Lazio)

[…] ha inoltre diritto ad un indennizzo per ogni giorno di disservizio, da calcolare dal giorno della disattivazione sino al ripristino della precedente configurazione, secondo le previsioni delle carte dei servizi per il ritardo o l’inadempimento a carico del gestore o dei gestori responsabili. (Corecom Tascana)

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